Cá nhân hóa quảng cáo: Lợi ích và bất cập

Cách thức cá nhân hóa quảng cáo đón nhận không ít ý kiến trái chiều. Có người cảm thấy đây là sự tiện lợi, nhưng bên cạnh đó, cũng nhiều người đang dần cảm thấy các đề xuất gây phiền nhiễu, thậm chí là “ám ảnh” khi những poster quảng cáo xuất hiện với tần suất dày đặc.

Cá nhân hóa đã trở thành một công cụ quan trọng đối với hầu hết các tổ chức ngày nay. Cá nhân hóa (personalization) là việc sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về khách hàng, qua đó tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu.

Giờ đây, các công cụ phân tích đã nâng cao đặc tính cá nhân hóa khi chúng có thể đánh giá hành vi của khách hàng. Với sự trợ giúp của AI, những công cụ không chỉ giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng mà thậm chí còn đề xuất thêm các sản phẩm có liên quan và cả lựa chọn thay thế tốt hơn.

Chẳng hạn, khi đặt lịch trình một kỳ nghỉ, khách hàng chỉ cần lên Google tìm kiếm thông tin. Ngay lập tức, các trang mạng xã hội và các ứng dụng có liên kết với Google sẽ được cung cấp đặc tính người dùng. Nhờ vậy, các công ty du lịch có thể khai thác thông tin khách hàng theo cách không mấy khó khăn. Về phía người dùng, họ cũng sẽ hưởng lợi khi được gợi ý những gói quảng cáo thích hợp.

Mặc dù việc cá nhân hóa ngày càng được áp dụng phổ biến, nhưng không phải tất cả các ngành công nghiệp đều sử tận dụng hết tiềm năng của hoạt động này. Theo một báo cáo của McKinsey, chỉ 8% ngân hàng coi cá nhân hóa là quan trọng và sẵn sàng nghiên cứu, đầu tư. Trên thực tế, nếu các công ty biết cách hệ thống hóa, thống nhất và tập trung vào các khâu phân tích khách hàng, họ có thể thu về doanh thu cao hơn từ 5-15%.

Hơn nữa, một số nội dung đề xuất còn bị gắn mác “rác”. Hàng loạt quảng cáo và đề xuất thông qua email, tin nhắn hoặc trên các phương tiện truyền thông xã hội đang bị gắn nhãn spam sau khi nhiều người dùng gửi báo cáo lên ban kiểm duyệt.

Ngoài ra, nhiều khách hàng cũng lo ngại về việc bị xâm phạm quyền riêng tư và tính bảo mật an toàn thông tin. Đối với một số khách hàng, cuộc trò chuyện đơn giản trên ứng dụng hoặc hành động tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội, websites đều bị lưu lại. Do đó khách hàng có thể phải đối mặt với nhiều đoạn quảng cáo và tiếp thị.

Các công ty như Meta đã bị chỉ trích nặng nề vì hành vi lạm dụng dữ liệu sau khi họ tiếp nhận thông tin của người dùng. Bên cạnh đó, người dùng thuộc các quốc gia còn đe dọa tẩy chay ứng dụng nhắn tin WhatsApp sau khi họ biết tin Meta cung cấp thông tin người dùng cho Whatsapp với mục đích quảng cáo. Dẫu phải hứng chịu sự chỉ trích dữ dội, Meta cho biết công ty sẽ không thay đổi chính sách và cách tiếp cận thông tin khách hàng.

Với ngành thương mại điện tử, dự kiến lĩnh vực này sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn cho các doanh nghiệp trong những năm tới trong bối cảnh các tổ chức, công ty đang tăng cường “trò chơi” cá nhân hóa. Hầu hết các ứng dụng thương mại điện tử ngày nay đều đã cá nhân hóa nội dung và sản phẩm bằng cách ứng dụng gửi những thông báo cho khách hàng mỗi ngày.

Đối với các doanh nghiệp, cách tốt nhất để đảm bảo nội dung cá nhân hóa không bị coi như thư rác là thấu hiểu người tiêu dùng và hạn chế các thông báo không cần thiết. Để cải thiện dịch vụ và mang tới sự hài lòng cho người sử dụng, khâu kiểm duyệt của những nền tảng ứng dụng đóng vai trò quan trọng, nắm giữ quyền “thay đổi cuộc chơi”.