Các bước áp dụng tiếp thị nhân bản để xây dựng quan hệ bền vững với khách hàng

Để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tăng doanh số bán hàng, điều quan trọng trước tiên là phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Humanized marketing (tiếp thị nhân bản) chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng.

Humanized marketing là gì?

Để hiểu Humanized marketing, trước hết cần phân biệt khái niệm này với Personalized marketing (Cá nhân hóa thương hiệu). Personalized marketing cho phép các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu người tiêu dùng được thu thập thông qua các tương tác, chẳng hạn như thông tin nhân khẩu học hoặc hành vi, để tạo ra những thông điệp riêng biệt, chẳng hạn như đưa tên của khách hàng vào tiêu đề email, gửi khuyến mại chúc mừng tháng sinh nhật hoặc đề xuất mua hàng dựa theo sở thích của từng người. Tuy nhiên, sau một thời gian, người tiêu dùng cảm thấy những liên lạc này có vẻ lạnh nhạt hoặc và được là trả lời thụ động.

Humanized marketing có thể hiểu là bước tiến mới của Personalized Marketing, khi kết hợp thêm các yếu tố cảm xúc trong khi tương tác với khách hàng. Phương pháp này liên quan đến việc tìm hiểu khách hàng ở cấp độ cá nhân. Nó đòi hỏi các nhà tiếp thị phải tương tác trực tiếp với khách hàng, biết tên họ và hiểu những thách thức, mục tiêu, khó khăn,… của họ. Doanh nghiệp cần chuyển tư duy từ việc đạt được mục tiêu sang việc hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Lúc này, các hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) đóng vai trò nền tảng trong việc làm sáng tỏ các mục tiêu, thách thức và nhu cầu của khách hàng.

Humanized marketing sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành giới thiệu thương hiệu cho đồng nghiệp, bạn bè và gia đình, số tiền này được xem là quảng cáo miễn phí. Theo khảo sát do trang web PWC thực hiện, 73% người tiêu dùng cho rằng trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quyết định lớn nhất trong quyết định mua hàng và sự trung thành với thương hiệu của họ — trước chất lượng và giá cả của sản phẩm. 

Các bước áp dụng Humanized marketing

Bước đầu tiên là xem xét cách doanh nghiệp xử lý dữ liệu người tiêu dùng. Doanh nghiệp đang thu thập những gì, cần thu thập gì và tại sao? Các giao thức bảo mật dữ liệu là một cách tuyệt vời để bắt đầu. Các nhà tiếp thị nên giúp khách hàng giảm bớt các lo lắng bằng cách minh bạch hóa các dữ liệu được thu thập và sử dụng dữ liệu một cách có đạo đức nhằm đảm bảo không có gì xấu xảy ra với người mua hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên xung cấp cho khách hàng các lựa chọn như đăng ký nhận nội dung quảng cáo với tần số thấp hoặc không nhận các tin nhắn liên quan tới ngày lễ. 

Bước thứ hai là xem xét phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp nên gửi bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ. Loại hình giao tiếp này cung cấp thông tin chi tiết và quan trọng về hiệu suất của thương hiệu, đồng thời xác định các lĩnh vực mà doanh nghiệp của có thể cải thiện. 

Người tiêu dùng muốn biết rằng các thương hiệu đang chú ý đến nhu cầu của họ. Việc thay đổi và cung cấp các giải pháp khiến khách hàng cảm thấy những đóng góp của mình được thừa nhận. Điều này giúp giữ chân họ ở lại với thương hiệu.

Bước thứ ba là kết nối với khách hàng qua phương tiện truyền thông mạng xã hội. Hãy để các nền tảng mạng xã hội như Facebook hay Instagram thể hiện lý do tại sao khách hàng nên chọn thương hiệu và những ý nghĩa nhân văn mà thương hiệu có thể mang đến cộng đồng.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, doanh nghiệp cần quan tâm đến chính nhân sự của mình – những người tương tác nhiều nhất với khách hàng. Nhân viên mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi chính họ hài lòng với công việc. Ngược lại, khách hàng hài lòng sẽ thúc đẩy tinh thần và động lực của nhân viên. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực để nhân viên có thể làm việc thoải mái và tạo ra những giá trị tốt đẹp cho doanh nghiệp.