Thứ Ba, 17/09/2019

Vụ nữ sinh bị sàm sỡ trên xe khách: Quá khó để nói lời xin lỗi?

16/06/2019 09:47

Phẫn uất vì bị phụ xe khách sàm sỡ, quấy rối tình tình dục, chị M yêu cầu đại diện hãng xe phải xin lỗi công khai. Hãng xe “rep” lại: Muốn xin lỗi, hãy đến tận công ty để yêu cầu! Hình như đối với doanh nghiệp vận tải này, quá khó để nói lời xin lỗi?

Mấy ngày vừa qua, dư luận xôn xao vụ nữ sinh N.T.M (tên nữ sinh đã thay đổi) bị phụ xe của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang sàm sỡ, quấy rối tình dục.  

Theo nội dung đơn tố cáo của chị M gửi đến các cơ quan chức năng thì ngày 5/6, chị có di chuyển từ Ninh Hoà về bến xe Miền Đông (TP HCM) bằng xe khách của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang. Xe mang biển số 51B-10560, còn vị trí giường nằm của M là A-07.

Sau khi xe lăn bánh, M ngủ thiếp đi thì bị phụ xe là Võ Quang Lực có hành vi sàm sỡ, quấy rối tình dục. Khi bị phát hiện, Lực ra dấu hiệu im lặng, xin lỗi và ra phía sau ngồi. M bỏ qua sự việc và ngủ tiếp.

Một lát sau, Lực lại tiếp tục có hành vi tương tự khiến M phải hét lên thì anh ta mới chịu dừng lại và nói lời xin lỗi. Quá sợ hãi, M thức luôn đến sáng.

Ngay sau khi đến bến xe, M có gọi vào số đường dây nóng của Phương Trang để phản ánh nhưng không được. Chị buộc phải xin số điện thoại lãnh đạo của hãng để phản ánh sự việc.

Sau đó, Phương Trang đã chấm dứt hợp đồng lao động đối với phụ xe Võ Quang Lực.

 Chị M và cuống vé xe Phương Trang

Hiện vụ việc đang được các cơ quan chức năng điều tra, làm rõ. Mức độ, hành vi vi phạm của Lực đến đâu sẽ có pháp luật xử lý, song điều khiến dư luận quan tâm là cách Phương Trang ứng xử với chị M.

Theo lời kể của chị M thì sau khi vụ việc xảy ra, đại diện chi nhánh Phương Trang tại Khánh Hòa có gọi điện cho chị để xin lỗi. Nhưng chị M muốn nhận được lời xin lỗi công khai trên báo chí, chứ không phải chỉ là “dấm dúi” qua điện thoại.

Lý do mà chị M đưa ra yêu cầu này là bởi chị cho rằng, khi đã công khai xin lỗi, Phương Trang sẽ có trách nhiệm hơn trong việc quản lý các nhân viên của mình, đảm bảo an toàn cho hành khách và tránh xảy ra những trường hợp tương tự. “Tôi không muốn thêm ai khác gặp phải trường hợp giống mình”, chị M chia sẻ.

Một tuần lễ đã trôi qua, kể từ khi vụ việc xảy ra, nhưng yêu cầu tưởng chừng như hết sức đơn giản và cũng là hợp tình, hợp lý của chị M vẫn chưa được Phương Trang đáp ứng. Trả lời phỏng vấn trên Zing, đại diện hãng xe khách này cho biết: “Chị M nên đến thẳng trụ sở của Công ty Phương Trang để yêu cầu xin lỗi”.

Câu trả lời của Phương Trang khiến dư luận “dậy sóng”. Trên các trang mạng xã hội, phần lớn ý kiến đều cho rằng cách ứng xử của Phương Trang là vô cảm, thiếu trách nhiệm, coi thường hành khách...

Dư luận phản ứng dữ dội như vậy cũng là điều dễ hiểu, bởi đơn giản, khi trót bỏ tiền ra mua phải một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ lỗi nào đó, khách hàng mong muốn không chỉ là lời cam kết bảo hành, khắc phục, bồi hoàn, mà còn là lời xin lỗi từ phía nhà sản xuất hay đơn vị cung cấp.

Thế nhưng, dường như đối với doanh nghiệp vận tải hành khách này, quá khó để nói lời xin lỗi?

“Một xã hội văn minh, tiến bộ phải là một xã hội đề cao và tôn trọng văn hóa. “Xin lỗi” hay “cảm ơn” không chỉ là một nét đẹp trong văn hóa ứng xử của con người nói chung, mà còn là kỹ năng tối cần thiết trong giao tiếp với khách hàng. Trong vụ việc của chị M, tôi nghĩ Phương Trang cần phải có trách nhiệm hơn chứ không chỉ đơn thuần chỉ là đuổi việc nhân viên vi phạm”, chuyên gia xã hội học Võ Huyền Thương chia sẻ.

Theo chị Thương thì ngoài việc xin lỗi để thể hiện thái độ văn minh, lịch sự và tôn trọng khách hàng, Phương Trang hoàn toàn có thể giúp nạn nhân thực hiện quyền của mình như hỗ trợ trình báo với các cơ quan chức năng; triệu tập kíp trực xe làm báo cáo; gặp gỡ hành khách chuyến xe đó thu thập lời khai...

“Phương Trang là hãng xe lớn, trên xe chắc chắn có hệ thông camera giám sát, nếu nhà quản lý thường xuyên kiểm tra hoặc “tua” xem lại hành trình thì chắc chắn sẽ phát hiện ra hành vi biến thái của nhân viên. Càng xử lý nghiêm khắc và kịp thời, Phương Trang càng “ghi điểm” với khách hàng. Và đó cũng là cách hãng “lập uy” với nhân viên của mình để họ chu đáo, chuẩn mực hơn, tránh những vụ việc tương tự xảy ra. Nhưng rất tiếc, hãng xe này lại không làm như vậy”, chị Thương phân tích.

Còn Luật sư Chu Văn Tiến (Đoàn Luật sư Hà Nội), lập luận: “Khi chị M mua vé của Phương Trang, tức là hai bên coi như đã ký kết với nhau một hợp đồng vận chuyển. Trong đó, nhà xe phải đảm bảo an toàn cho chị M trong suốt hành trình là điều khoản bắt buộc. Việc để chị M bị sàm sỡ, bị quấy rối tình dục là lỗi của Phương Trang. Vì đó không thể xem là an toàn được”.

Cũng theo Luật sư Tiến thì ở trong bất cứ hoàn cảnh, xã hội nào, khách hàng cũng luôn đóng vai trò quyết định đến sự tồn vong của mỗi thương hiệu hay doanh nghiệp. Nhất là trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã giữa những sản phẩm dịch vụ cùng phân khúc ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định nữa mà dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn “mua sự trải nghiệm”, mong muốn được thụ hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, chăm sóc, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Nói cách khác, họ mua sự chăm sóc của các thương hiệu dành cho mình. Thế cho nên không phải ngẫu nhiên mà hầu hết những người tham gia vào thương trường đều thuộc nằm lòng câu “khách hàng là thượng đế”.

Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, cơ chế thị trường sẽ tự đào thải những đơn vị, doanh nghiệp chỉ vì lợi nhuận mà bất chấp, coi thường cảm xúc, xem nhẹ văn hóa kinh doanh và lợi ích của cộng đồng. Người ta có rất nhiều lý do để từ chối hay tẩy chay mua một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó vì thương hiệu ấy gây tổn hại cho xã hội, môi trường...

Nhìn rộng ra thế giới, văn hóa từ chối, tẩy chay sản phẩm, dịch vụ đã có từ hàng trăm năm nay và được người tiêu dùng sử dụng như một công cụ hữu ích để thể hiện quan điểm, thái độ cũng như cảm xúc của mình đối với mỗi thương hiệu. Đó là sự phản kháng bất bạo động nhưng hiệu quả, tạo nên một xã hội có dịch vụ tốt và công bằng hơn.

Thế giới ngày càng phẳng, khách hàng ngày càng trở nên thông minh và ý thức rõ ràng về quyền năng quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, thương hiệu thông qua quyết định tẩy chay hay ủng hộ của mình. Thế nên bất cứ một doanh nghiệp nào xem nhẹ văn hóa kinh doanh thì sẽ rất khó để sinh tồn và phát triển.

T.Thành